¿Qué es?

El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), formado por las asociaciones turísticas más importantes de España, ha desarrollado un sistema de calidad para las empresas turísticas españolas (Sistema de Calidad Turístico Español, SCTE).

Dicho sistema pretende ofrecer una herramienta que permita mejorar cualitativamente a las empresas turísticas, como por ejemplo hoteles, restaurantes, campos de golf, etc. Al superar los requisitos establecidos por el SCTE, se otorga la Q de Calidad Turística, elemento que permite dar a conocer a los clientes el compromiso con la calidad por parte de la empresa.

El ICTE dispone de una serie de normas específicas para cada sector, con el fin de que cualquier establecimiento turístico que quiera demostrar a sus clientes su apuesta por la mejora continua y por la calidad como herramienta de gestión pueda disponer de una certificación que lo avale.

¿A quién va dirigido?

Las normas sectoriales del ICTE se orientan a todo tipo de empresas turísticas. Actualmente los sectores normalizados son los siguientes:

• Agencias de viajes
• Alojamientos rurales
• Balnearios
• Campings
• Campos de golf
• Convention bureau
• Empresas de tiempo compartido
• Espacios naturales protegidos
• Estaciones de esquí y montaña
• Guías de turismo y programas de formación
• Hoteles y apartamentos turísticos
• Instalaciones náutico-deportivas
• Ocio nocturno
• Oficinas de información turística
• Palacios de congresos
• Patronales de turismo
• Playas
• Restaurantes
• Transporte turístico por carretera
• Turismo activo

Beneficios

• Las empresas del sector turístico consiguen mejorar su eficiencia al implantar un sistema de mejora continua que se refleja en una mejora de la gestión y por lo tanto en un aumento de la satisfacción del cliente, logrando su fidelización.
• Obtener la Q de Calidad Turística es un elemento de promoción, reconocimiento y diferenciación dentro del sector, dando a entender que se ofrece un servicio de calidad.
• Se optimizan recursos y se disminuyen costes. Además, también se ofrece a los empleados formación continua, facilitando su integración y motivación en el trabajo.

Marco legal

• OCA Global es un organismo acreditado por el ICTE para actuar como certificador de sistemas bajo los requisitos de las propias normas.

¿Qué es?

Se trata de una norma internacional basada en la gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información). La ISO 20000 incentiva y fomenta que las empresas tengan un sistema de gestión eficiente de sus servicios de TI para el correcto desarrollo del negocio y la satisfacción de los clientes, demostrando de manera independiente que el servicio que se ofrece tiene la máxima calidad y cumple con las mejores prácticas.

¿A quién va dirigido?

Esta norma se dirige a todas aquellas empresas en las que el departamento de informática suministre servicios TI a la propia estructura interna o a empresas externas.

Empresas grandes, medianas y pequeñas confían en una gestión de servicios de TI eficaz, ya que estos deben ser rentables, fiables y eficientes sin importar la actividad que se realice.

Beneficios

• Permite tener mayor control con los proveedores de servicios externos.
• Ayuda a detectar los puntos críticos y debilidades del sistema, de la misma forma que las fortalezas.
• Disminución de los costes derivados de auditorías a los proveedores.
• Oportunidades de mejorar la eficacia, fiabilidad y coherencia de los servicios de TI que repercuten en los costes y el servicio.
• Permite adaptar los servicios de TI a las necesidades particulares de cada negocio o empresa.
• Genera un valor añadido al mejorar la imagen externa de la empresa, obteniendo ventaja sobre la competencia.

Marco legal

• ISO/IEC 20000 Servicios en Nuevas Tecnologías.

¿Qué es?

La norma UNE-EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros recoge las directrices a cumplir por los operadores del transporte de viajeros por carretera con el objeto de que asuman compromisos de calidad en la prestación del servicio.

Los compromisos de calidad se orientan al objetivo de satisfacer las expectativas de los clientes. Estos compromisos se aplican a todos los modos de transporte por carretera (autobús urbano, escolar, discrecional, regular y especial) y a los de transporte en ferrocarril (metropolitano, cercanías, tranvía, metro ligero, grandes líneas, largo recorrido, funicular, etc.) y comprenden aspectos como: tiempo, confortabilidad, información al cliente, condiciones de accesibilidad y seguridad, definición del servicio ofertado, atención al cliente e incidencia ambiental.

¿A quién va dirigido?

La UNE-EN 13816 va dirigida a empresas concesionarias, empresas públicas y empresas de transporte de viajeros por carretera, aunque también aplica a empresas gestoras de transporte de viajeros por ferrocarril.

La certificación del transporte de viajeros por carretera es integrable en otros sistemas de gestión como gestión de la calidad (UNE-EN ISO 9001), gestión medio ambiental (UNE-EN ISO 14001), gestión de la seguridad laboral (OSHAS 18001) e ISO 45001.

Beneficios

• Se evidencia un aumento de la satisfacción de los pasajeros y usuarios del servicio de transporte con la implantación y certificación, ya que se presenta un mejor servicio y se mejora la imagen ante pasajeros y administraciones.
• En algunos casos es un requisito a la hora de acceder a concursos públicos.
• Se fomenta la mejora continua al disponer de un servicio controlado y permite reducir costes.

Marco legal

• UNE-EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros.

¿Qué es?

La familia de normas UNE 158000 incluye las referidas a la calidad de servicio prestados en:

• UNE 158101: Centros Residenciales
• UNE 158201: Centros de Día/Noche
• UNE 158301: Ayuda a Domicilio
• UNE 158401: Teleasistencia

Estas normas contienen los requisitos que permiten la gestión de la calidad de los servicios atendiendo a la gestión de:

• Instalaciones
• Equipamiento
• Prestación del servicio
• Contratación de los servicios
• Información y comunicación de los usuarios
• Protocolos de atención higiénico-sanitaros y psicosocial
• Recursos humanos

A través de esta familia de normas se garantiza la satisfacción de los usuarios en situación de dependencia, pero también de sus familias, de la administración pública y el cumplimiento de los requisitos legales y de concierto cuando estos sean de aplicación.

La certificación evidencia una gestión más eficiente de los servicios, asegurando la calidad y niveles de cumplimiento mediante el uso y evaluación de los indicadores de gestión asociados a los de procesos en ellas definidos.

¿A quién va dirigido?

Las normas van dirigidas a organizaciones titulares (públicas o privadas) de centros residenciales, centros de día/noche, de servicios de ayuda a domicilio y de servicios de asistencia.

Beneficios

• La certificación evidencia el reconocimiento explícito de los esfuerzos realizados y compromisos adquiridos en la mejora de la calidad del servicio y una garantía del trato profesionalizado y humano, el apoyo psicosocial, familiar, la convivencia y las relaciones con el entorno enfocados a la satisfacción de los usuarios.
• Supone para el usuario una garantía del servicio que van a percibir y una diferenciación pública con relación a otras organizaciones que presten los mismos servicios.
• Se obtienen beneficios internos por mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos de ejecución de los servicios, de la comunicación e interacción interna y con el usuario, y de orientación a la satisfacción de estos y de sus familias.

Marco legal

• Normas de la familia UNE-EN 158000: UNE 158101 Centros Residenciales, UNE 158201 Centros de Día/Noche, UNE 158301 Ayuda a Domicilio y UNE 158401 Teleasistencia.

¿Qué es?

La norma UNE 66181 establece directrices enfocadas a la identificación de determinadas características que definen la calidad de la formación virtual con relación a los usuarios. Los factores clave recogidos por la norma son: la información general, la empleabilidad, la facilidad de asimilación, y la accesibilidad.

La norma permite a los suministradores de formación virtual identificar la calidad de su oferta de contenidos de una forma clara y reconocida, y mejorar su comercialización a través de su implantación y certificación; y a los alumnos, seleccionar la oferta formativa que mejor se adecúa a sus necesidades y expectativas.

En este proceso se define un ciclo de satisfacción entre las necesidades y las expectativas de los alumnos: identificado las necesidades y expectativas, diseñando la acción formativa y la propuesta de contenidos, identificando las opciones formativas disponibles, seleccionando o creado los contenidos de la acción formativa y midiendo el grado de satisfacción del alumno.

¿A quién va dirigido?

Esta norma va dirigida a organizaciones suministradoras de formación virtual, como pueden ser centros educativos, universidades, etc.

Beneficios

• Diferenciación de la formación de la competencia y mayor credibilidad ya que la UNE-EN 66181 está reconocida por la Administración Pública.
• Da confianza a los posibles alumnos sobre la acción formativa propuesta y aumenta el grado de satisfacción de éstos ya que disminuye los desajustes entre la oferta formativa presentada y las necesidades identificadas por el alumno.
• Beneficios internos por mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos de ejecución de los servicios, de la comunicación e interacción con los alumnos, y de orientación a la satisfacción de sus expectativas.

Marco legal

• UNE-EN 66181 Calidad de la Formación Virtual.

¿Qué es?

La norma UNE-EN 15017:2006 es una herramienta de gestión para servicios funerarios y cementerios enfocado a la calidad de servicio y respeto que exigen estas situaciones particulares.

La aplicación de la norma implica una revisión de la integridad de todos los procesos llevados a cabo: trato que recibe el difunto, medidas higiénicas, traslado y transporte del fallecido, servicios de asesoría a familiares, disposiciones para el entierro o incineración, disposición y características de las instalaciones y del personal de la funeraria. Todo ello sin dejar de lado cuestiones de carácter ético y moral, haciendo una serie de recomendaciones al respecto, y asegurando el cumpliendo de todas las disposiciones y requisitos legales vigentes.

¿A quién va dirigido?

La norma se dirige a todas aquellas empresas que presten servicios funerarios, tanatorios y cementerios que quieran certificar la buena calidad de sus servicios.

Beneficios

• El cumplimiento de la norma implica una revisión de las disposiciones legales que son aplicables al sector además de ofrecer un sistema de gestión diseñado propiamente para la buena calidad de los servicios prestados por estas empresas.
• Supone una guía del buen hacer del que dispondrán las empresas de servicios funerarios y cementerios para el desarrollo de su actividad según el cumplimiento de unos estándares de calidad establecidos y reconocidos.
• Diferenciación ante la competencia y posicionamiento como líder en la prestación de servicios funerarios de calidad.
• Garantía de calidad y respeto en los servicios prestados.

Marco legal

• UNE-EN 15017 Servicios Funerarios.

¿Qué es?

La norma de calidad UNE-EN 15038:2006 es una norma europea específica para servicios de traducción realizados por profesionales independientes.

La revisión del cumplimiento de la norma para su posterior certificación supone el estudio de la terminología del sector, los procedimientos de traducción, la gestión de la documentación y los proyectos de traducción, equipamientos y recursos técnicos, los profesionales, sus competencias y cualificación, así como la relación contractual con los mismos; además de otros requisitos específicos y relacionados propios del área de actividad.

A través de esta norma se exige que el proveedor de servicios de traducción disponga de un procedimiento documentado para la gestión de los proyectos de traducción y que describa brevemente las diferentes fases de la gestión.

¿A quién va dirigido?

La norma UNE 15038 está dirigida a empresas que ofrezcan servicios de traducción, agencias, compañías o equipos de traducción, además de profesionales independientes que quieran certificar la calidad de sus servicios y distinguirse de la competencia posicionándose en el mercado con un sello distintivo.

Beneficios

• Esta norma supone una herramienta útil para la gestión y optimización de los recursos materiales y humanos.
• Es un distintivo de gran reconocimiento entre las empresas que prestan servicios de traducción y refuerza la imagen ante los posibles clientes.
• Otorga un protocolo y guía de actuación para la calidad del servicio prestado en un sector muy dinámico y cambiante.
• Es un elemento que garantiza la profesionalidad de los traductores en un sector, en muchas ocasiones, con gran intrusismo.

Marco legal

• UNE 15038 Servicios de Traducción.

¿Qué es?

La norma UNE ISO 20252 se desarrolló de forma conjunta con la Asociación Nacional de Empresas de Investigación de Mercados y Opinión Pública (ANEIMO) con el objetivo de establecer unos ítems que garantizaran la calidad de los servicios prestados por empresas de investigaciones de mercado, estudios de opinión junto con organizaciones especializadas en la recogida de datos.

El objetivo de la norma es garantizar la calidad de los servicios prestados por las empresas de investigación de mercado y opinión pública. Para ello se han de evaluar todos los procesos que requieren la actividad de estas empresas y valorarlos según unos criterios aprobados y reconocidos como estandartes de calidad a nivel internacional.

¿A quién va dirigido?

La norma es certificable por todas aquellas empresas que presten servicios de recogida de datos, investigación de mercados y opinión pública; independientemente de su tamaño y sector de acción. 

Beneficios

• Garantiza la calidad, confianza y tranquilidad a los clientes que contratan los servicios de las empresas de investigación de mercados, ya que supone la garantía de que el proceso ha sido desarrollado bajo unos requerimientos de excelencia en el servicio prestado.
• Supone una herramienta muy potente de gestión, tanto para definir procesos como para establecer los límites específicos para el sector y su actividad.
• Diferenciación y ventajas competitivas frente a otras entidades no certificadas.

Marco legal

• UNE ISO 20252 Calidad en Investigación y Opinión.

¿Qué es?

UNE 175001 de Calidad del Servicio para el Pequeño Comercio establece los requisitos de calidad para la actividad de venta y servicios adicionales en los establecimientos de pequeño comercio que permitan satisfacer las expectativas del cliente, demostrar su compromiso con una atención al cliente de calidad y reforzar la competitividad del comercio.

La norma entiende como pequeño comercio a los establecimientos que empleen menos de 20 trabajadores y no tengan la consideración de gran establecimiento comercial según la normativa aplicable (anexo A de la norma).

Dado que la actividad de venta tiene diferencias importantes según el sector al que se haga referencia, se han establecido requisitos complementarios:

• UNE 175001-1: Requisitos Generales
• UNE 175001-2: Requisitos para Pescaderías
• UNE 175001-3: Requisitos para Ópticas
• UNE 175001-4: Requisitos para Carnicerías y Charcuterías
• UNE 175001-5: Requisitos para Floristerías

¿A quién va dirigido?

La familia de la norma UNE 175000 va dirigida a cualquier tipo de establecimiento catalogable como pequeño comercio. 

Beneficios

• El certificado evidencia el compromiso y profesionalidad en la atención a los clientes y en la gestión de los proveedores, generando confianza.
• Evidencia el compromiso de mejora continua con objeto de sustentar un nivel de calidad que permita mejorar los resultados y mantener a los clientes satisfechos.
• Muestra la preocupación del establecimiento con la calidad de atención al cliente y es una garantía para el cliente del servicio que van a percibir.
• Facilita y favorece la mejora continua.
• Supone una ventaja competitiva frente a la competencia y asegura una defensa contra la competencia desleal, diferenciándose de ésta.
• Garantiza al proveedor que el servicio prestado en el establecimiento aporta un valor añadido a la imagen de marca de cualquier producto.

Marco legal

• UNE 175001 Calidad en el Pequeño Comercio.

¿Qué es?

UNE-EN 1176-7 de Equipamientos de las Áreas de Juego y Superficies contiene las recomendaciones relativas a la instalación, inspección, mantenimiento y utilización de los equipamientos de las áreas de juego y superficies infantiles.

Se consideran parques infantiles los espacios al aire libre que contengan equipamiento destinado específicamente para el juego de menores que estén debidamente separados del tráfico rodado, mediante un distanciamiento mínimo de treinta metros o a través de la separación por medios naturales o artificiales, que protejan a los menores del peligro derivado de un acceso inmediato a la calzada.

La norma aporta con su aplicación la seguridad de las actuaciones adecuadas para el diseño y ejecución de áreas de juegos destinadas a niños y establece condiciones de mantenimiento de rutina y un mantenimiento correctivo para restablecer el nivel de seguridad necesario.

¿A quién va dirigido?

Va dirigida a todos los gestores y mantenedores de parques infantiles de titularidad pública y a los de titularidad privada de uso colectivo y a todas aquellas empresas que fabrican, distribuyen e instalan los juegos.

La certificación de los equipamientos de las áreas de juego es integrable en otros sistemas de gestión, como la gestión de la calidad UNE-EN ISO 9001.

Beneficios

• El cumplimiento de esta norma garantiza que la utilización de los equipamientos de las áreas de juego infantiles no supondrá riesgos para la seguridad de los niños y usuarios de éstas, ya que el gestor de la instalación toma las medidas necesarias para que las áreas de juego sean seguras y respondan a las necesidades de los usuarios en las actividades lúdicas que en ellas se realicen, minimizado los riesgos que puedan perjudicar su salud e integridad física.
• Incrementa el interés y confianza global en los equipamientos certificados, tanto para estamentos públicos como privados.
• El certificado permite comu­nicar de manera resumida que las áreas de juego infantiles son seguras, aportando confianza a sus clientes finales.

Marco legal

• UNE-EN 1176-7:2009 Equipamiento de las Áreas de Juego y Superficies. Parte 7: Guía para la Instalación, Inspección, Mantenimiento y Utilización.

¿Qué es? 

Las Cartas de Servicios son unos documentos accesibles al público en un establecimiento u organización que proporcionan información concreta sobre los servicios que se ofrecen a los clientes, así como los derechos en relación a dichos servicios y los compromisos de calidad. Estas cartas representan un soporte en la mejora continua y facilitan la relación con los usuarios del servicio.

Las Cartas de Servicios se han convertido en una de las herramientas más utilizadas, tanto por las Administraciones Públicas, como por las empresas privadas, para comunicar a sus usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación, convirtiéndose en una iniciativa fundamental para la modernización de la gestión de numerosas organizaciones.

El cumplimiento con la norma UNE 93200 asegura que las Cartas de Servicios no se conviertan en meras declaraciones de intenciones, olvidando su verdadero sentido de asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios.

Las Cartas de Servicios representan un soporte fundamental en la mejora continua, facilitando las relaciones con los usuarios y sirviendo para definir estándares de servicio, permitiendo establecer objetivos ambiciosos que logren el mayor impacto posible en los usuarios.

¿A quién va dirigido?

A todas las entidades y las organizaciones que prestan un servicio al ciudadano tales como órganos de la Administración Pública, organismos autónomos, entidades y empresas públicas/privadas.

Beneficios

• Ventajas competitivas en el mercado.
• Valor añadido para sus clientes y transparencia en sus servicios.
• Conocimiento y fidelización del cliente.
• Diferenciación ante la competencia.
• Mejora de la imagen al establecer un canal de comunicación ágil y contrastado con el usuario. Demuestra su compromiso con el cliente mediante la medición, seguimiento y mejora de los aspectos que más le interesan y escucha su voz, orientando a las personas de la organización hacia la satisfacción del cliente como uno de los valores centrales de la actividad.

Marco legal

• UNE 93200:2008 Cartas de Servicios.

¿Qué es?

OCA Global presenta la marca «Franquicia de Calidad», un sello de confianza para el modelo de gestión por franquicia, que garantiza la solvencia de la misma en su gestión, expansión y soporte a la red de franquiciados.

La marca «Franquicia de Calidad» supervisa, entre otros puntos:

• Que la información proporcionada a los presentes y futuros franquiciados sea suficiente y veraz.
• La adecuación de los contenidos del contrato de franquicia.
• El control del franquiciador sobre los riesgos de su actividad.
• El control del franquiciador sobre los objetivos que pretende como marca.
• La calidad del soporte facilitado por el franquiciador a la red de franquiciados.
• El correcto desempeño de la actividad, por parte de los franquiciados, con respecto a las directrices de franquicia.

¿A quién va dirigido?

Es un estándar de calidad dirigido a directivos de cadenas de franquicias, sus respon­sables de expansión, y franquiciados que quieran promover mejoras en la red de la que forman parte.

Beneficios

• Demuestra desde el primer momento la transparencia de la franquicia, al acceder a abrir sus puertas a una entidad externa e independiente de control que audita sus procesos.
• Una vez superada la auditoría, el certificado y el logotipo permiten comu­nicar de manera resumida el conjunto de buenas prácticas que desarrolla la franquicia que lo ostenta, aportando confianza a sus clientes.
• Incrementa el interés y confianza global en la marca, mejorando la imagen, tanto para posibles nuevos franquiciados como para el usuario o cliente final.
• Permite demostrar a sus franquiciados presentes y futuros que la franquicia es de confianza y que existe un sistema de gestión que garantiza el cumplimiento del contrato de franquicia y un sistema de control externo e independiente que evalúa anualmente el cumplimiento de los requisitos establecidos en dicho contrato.

¿Qué es?

La norma UNE 179001:2007 forma parte de una serie de normas desarrolladas para aumentar la protección de la salud de las personas usuarias de centros dentales y asegurar la calidad en la prestación de sus servicios.

Se establecen en la norma UNE 179001 los principios generales y los requisitos que deben cumplir los centros dentales y los servicios que estos ofrecen para asegurar la calidad y la orientación de sus procesos a la protección de la salud de los usuarios. La norma establece requisitos que se aplican a la organización del centro médico, a las instalaciones y equipos y a los procesos de prestación de los servicios dentales. Se recogen también los aspectos relacionados con la cualificación y formación del personal asistencial y profesionales que componen el cuadro asistencial del centro.

A modo de ejemplo de estos requisitos, podemos mencionar la necesidad de los centros de disponer de los equipos necesarios para realizar un diagnóstico apropiado y la intervención adecuada y satisfactoria, la presencia de un responsable sanitario, la identificación externa como clínica dental o la señalética interna, entre otros.

La certificación reconoce a cada centro que dispone del equipamiento, infraestructura y responsable sanitario necesario para garantizar la calidad del servicio que van a prestar.

¿A quién va dirigido?

Va dirigido a todos los centros y clínicas dentales que quieran evidenciar que ofrecen a sus pacientes y usuarios un valor añadido en el servicio prestado.

El uso conjunto con la ISO 9001:2015 gestión de la calidad, permite al centro la obtención de niveles de eficiencia y calidad elevados en la asistencia sanitaria prestada a los usuarios.

Beneficios

• Evidencia los beneficios internos por mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos de ejecución de los servicios, de la comunicación e interacción interna y con el usuario, además de la orientación a la satisfacción de este.
• Ofrece un valor añadido en cuanto a la seguridad y calidad del centro.

Marco legal

• UNE 179001 Calidad en Centros y Servicios Dentales.

¿Qué es?

La norma UNE 179002, reúne las bases para la implantación y certificación de un sistema de gestión de la calidad específico del ámbito sanitario relativo a las empresas de transporte sanitario.

La implementación de los requisitos establecidos en la UNE 179002 bajo los criterios de gestión de la calidad recogidos en la ISO 9001 produce una mejora de la calidad del servicio del transporte sanitario.

Elementos como la reducción del tiempo de respuesta ante las urgencias, la continua adecuación por revisión del equipamiento y material sanitario, el sistema de planificación de recursos y servicios, la existencia de protocolos especiales, requisitos higiénicos y otras situaciones especiales, entre otros, evidencian la orientación de los procesos de prestación del servicio hacia la satisfacción de los requisitos de las partes interesadas. Se garantiza la capacitación y el desempeño esperado tanto del personal sanitario como de los profesionales del transporte y su adecuada formación, así como el cumplimiento de todos los requisitos legales que son aplicables a este ámbito.

Complementariamente, en los anexos informativos recogidos en la norma se detallan formatos para el registro de la información necesaria para el control y la toma de decisiones efectiva de los procesos de prestación de servicio.

¿A quién va dirigido?

Esta norma va dirigida a las empresas de transportes sanitarios que deseen mejorar la calidad de su servicio de transporte sanitario y es aplicable con independencia de la estructura, tamaño, tipo de servicios proporcionados, etc., sin olvidar el contexto y condicionantes en el que la empresa de transporte sanitario presta sus servicios.

La certificación UNE 179002 supone el cumplimiento de la ISO 9001 con criterios específicos del transporte sanitario, por lo que evidencia el valor añadido de la certificación en ambos sistemas de gestión y constituye una ventaja competitiva ante clientes y usuarios de los servicios.

Beneficios

• Mejora de la calidad del servicio de transporte sanitario.
• Valor añadido respecto a la calidad y seguridad del servicio de cara a los usuarios.
• Ventaja competitiva frente a otras empresas.

Marco legal

• UNE 179002: 2011 Servicios Sanitarios. Sistemas de Gestión de la Calidad para Empresas de Transporte Sanitario.

¿Qué es?

La seguridad del paciente está adquiriendo gran relevancia tanto para los pacientes y sus familias, que desean sentirse seguros, como para las gestoras y profesionales que desean ofrecer una asistencia sanitaria segura, efectiva y eficiente.

La norma UNE 179003 de Gestión de Riesgos para la Seguridad del Paciente, establece los principios generales y los requisitos que deben cumplir los centros sanitarios para gestionar los riesgos derivados de la ejecución de actividades sanitarias en el marco de un sistema de gestión.

La Organización Mundial de la Salud define la seguridad del paciente como la ausencia o reducción total, o la reducción a un nivel mínimo aceptable, de riesgo de sufrir un daño innecesario en el curso de la atención sanitaria, y la norma UNE 179003 desarrolla los requisitos necesarios para que se alcance el objetivo marcado. De esta forma la organización sanitaria, en las actividades y centros en los que se aplique, consigue minimizar los peligros o eventos adversos a los que pueda estar sometido el paciente durante su atención sanitaria, reducir los riesgos inherentes a la actividad sanitaria y mejorar los resultados clínicos.

Los eventos adversos se definen como cualquier incidente inesperado o no deseable que ocurre durante la asistencia sanitaria y que produce daño al paciente. Los eventos adversos están relacionados con los errores producidos durante la medicación, infecciones hospitalarias, aparición de úlceras de decúbito, procedimientos, diagnóstico e identificación del paciente, entre otros.

En la norma se establecen criterios para la evaluación de riesgo teniendo presente la gravedad de las consecuencias y la probabilidad de ocurrencia. Se establecen también criterios para la medición de la capacidad de detección, el nivel de riesgo y criterios para la aceptación del riesgo.

La aplicación de un sistema de gestión de riesgos, se puede realizar de forma global en todo el centro sanitario, o bien en áreas o servicios específicos.

¿A quién va dirigido?

Está dirigida a toda organización sanitaria que quiera abordar, a través de un sistema de gestión de riesgo, la identificación de eventos adversos, la evaluación de los riesgos asociados, el establecimiento de objetivos de tratamiento del riesgo, la gestión eficiente de los recursos o el desarrollo de planes de acciones eficaces.

Beneficios

• Aumenta la confianza en la organización certificada por parte de los pacientes, familia y otras partes interesadas, siendo un aliciente a la mejora continua de los resultados obtenidos.
• Reducción de los incidentes y costes asociados con estos.

Marco legal

• UNE 179003:2013 Servicios Sanitarios. Gestión de Riesgos para la Seguridad del Paciente.

¿Qué es?

Las empresas que quieren demostrar la capacidad para proporcionar productos y/o servicios sanitarios, tienen en la UNE-EN ISO 13485 los requisitos necesarios para cumplir con un sistema de calidad adecuado a la normativa sanitaria. Esta norma permite mantener y aumentar la eficiencia y efectividad en los diferentes procesos, además de aumentar la calidad de la asistencia sanitaria del centro prestada a los pacientes.

¿A quién va dirigido?

La norma UNE-EN ISO 13485 va dirigida a los fabricantes de productos sanitarios, a los distribuidores, a los servicios de asistencia técnica de productos, como los servicios de electromedicina o las centrales de esterilización. También se hace extensible a todos aquellos productos y servicios sanitarios que no realiza la empresa, pero que son de su responsabilidad. 

Beneficios

• Permite aumentar la calidad del servicio sanitario que se presta.
• En muchos casos es el paso previo para cumplir con los requisitos que marca la legislación para comercializar o tratar productos sanitarios.
• Permite fidelizar clientes ya que se les asegura que los productos/servicios están dentro de la normativa.
• Se asegura el control total de la producción y la correcta entrega al cliente, sin que a lo largo del proceso se pierda calidad.
• Se reconoce formal y públicamente la gestión de calidad de la organización.

Marco legal

• UNE-EN ISO 13485 Calidad de Producto Sanitario.

¿Qué es?

La norma UNE-EN ISO 22716 proporciona directrices para la fabricación, control, almacenamiento y distribución de los productos cosméticos acorde con los fundamentos del Reglamento europeo 1223/2009, titulado «Buenas Prácticas de Fabricación (BPF) de Productos Cosméticos».

Dicho reglamento se centra en la calidad de fabricación, almacenamiento, conservación y expedición de los productos, con el objetivo de eliminar y prevenir los errores en el proceso de calidad, para asegurar que su utilización es segura para los consumidores. El objetivo de estas directrices de BPF es definir las actividades que permitan obtener un producto que cumpla con las características definidas.

¿A quién va dirigido?

Es una norma específica del sector cosmético, pero también dirigida a las industrias relacionadas con él. En otras palabras, afecta a todas aquellas empresas que intervengan en alguna fase del proceso de fabricación de un producto.

La certificación conforme a la norma UNE-EN ISO 22716 es compatible y complementaria a la certificación ISO 9001.

Beneficios

• Asegura la máxima calidad y seguridad de los productos.
• Otorga seguridad al consumidor al garantizar que se trata de productos cosméticos seguros, y mejora la imagen de los productos ofrecidos, generando confianza entre los clientes y consumidores.
• Define los puntos críticos del proceso de producción, y los examina de forma minuciosa, con el objetivo de evitar errores y fomentar la mejora continua.
• Reducción de forma considerable de las quejas recibidas por clientes, lo cual ayuda a reducir los costes derivados de la mala publicidad y asesores legales.
• Mejora los niveles de gestión, planificación, organización y control.
• Acceso a nuevos mercados mediante una norma reconocida internacionalmente.

Marco legal

• Garantía de que la organización cumple con las Buenas Prácticas de Fabricación exigidas por el Reglamento 1223/2009.
• UNE-EN ISO 22716:2008 Productos Cosméticos. Guía de Buenas Prácticas de Fabricación.

¿Qué es?

La ISO/IEC 25000, proporciona una guía para el uso de las nuevas series de estándares internacionales llamados «Requisitos y Evaluación de Calidad de Productos Software», (SQuaRE, que corresponde a Software Product Quality Requirements and Evaluation).

La norma establece criterios para la especificación de requisitos de calidad de productos software, sus métricas y su evaluación, e incluye un modelo de calidad para unificar las definiciones de calidad de los clientes con los atributos en el proceso de desarrollo. SQuaRE está formada por las siguientes divisiones:

• ISO/IEC 2500n. División de Gestión de Calidad.
• ISO/IEC 2501n. División del Modelo de Calidad.
• ISO/IEC 2502n. División de Mediciones de Calidad.
• ISO/IEC 2503n. División de Requisitos de Calidad.
• ISO/IEC 2504n. División de Evaluación de la Calidad.
• ISO/IEC 25050–25099. Estándares de Extensión SQuaRE.

La norma establece tres vistas para determinar en el estudio la calidad del producto: en primer lugar se realiza una vista interna que se ocupa de examinar las propiedades del software, en segundo lugar se realiza una vista externa que analiza el comportamiento que tiene el software en productividad y en último lugar se hace la vista en uso que mide la efectividad del software. Una vez realizados estos pasos, se establecen las características de calidad del producto en función de la eficiencia, usabilidad, fiabilidad, funcionabilidad, portabilidad y mantenimiento.

¿A quién va dirigido?

Va dirigido a las empresas de desarrollo de software, independiente de su tamaño o volumen. También aplica a las empresas que de forma interna crean sus propias herramientas de software para desarrollar su negocio.

La certificación de la calidad del producto software con ISO/IEC 25000, está directamente relacionada con la madurez de los procesos de desarrollo software ISO/IEC 15504-SPICE, de manera que ambas certificaciones son complementarias y cierran el ciclo de la calidad del software. Una organización con ambas certificaciones tendrá asegurada la calidad de sus procesos de desarrollo y la calidad del producto resultante.

Beneficios

• Diferenciación de los competidores, asegurando tiempos de entrega y reducción de fallos en el producto tras su implantación en producción.
• Poder establecer acuerdos de nivel de servicio, definiéndose determinados parámetros de calidad que el producto debe cumplir antes de ser entregado.
• Detectar los defectos en el producto software y proceder a su eliminación antes de la entrega, lo que supone un ahorro de costes en la fase de mantenimiento posterior.
• Evaluar y controlar el rendimiento del producto software desarrollado, asegurando que podrá generar los resultados teniendo en cuenta las restricciones de tiempo y recursos establecidas.
• Asegurar que el producto software desarrollado respeta los niveles necesarios para las características de seguridad (confidencialidad, integridad, autenticidad, no-repudio, etc.).
• Comprobar que el producto desarrollado podrá ser puesto en producción sin poner en compromiso el resto de sistemas y manteniendo la compatibilidad con las interfaces necesarias.

Marco legal

• ISO/IEC 25000 SQuaRE (Software Product Quality Requirements and Evaluation).

¿Qué es?

La Marca Q es el distintivo que otorga OCA Global en atención a la conformidad de diversos productos y servicios con respecto a la normativa de referencia de la que se trate. Ello supone la garantía de cumplimiento de los requisitos específicos de calidad, seguridad y salud laboral asociados al producto/servicio en cuestión, referidos en estas normativas.

Los diferentes organismos de normalización y estandarización, así como algunas organizaciones públicas, han desarrollado para ello multitud de normas de rango y exigencia distintos, que permiten reconocer aquellos productos y servicios que reúnen las especificaciones requeridas.

¿A quién va dirigido?

Va dirigido a cualquier empresa de cualquier sector que quiera diferenciar sus productos del resto por poseer características significativamente diferenciadoras y que sean difíciles de transmitir a los clientes finales, así como a las empresas interesadas en transmitir a sus clientes el cumplimiento de una determinada norma para la que no exista una certificación específica ya regulada.

Beneficios

• El logo de la Marca Q en el etiquetado de sus productos le permitirá comunicar de forma eficaz a sus clientes su diferenciación.
• El servicio de certificación Marca Q será diseñado a medida para sus necesidades.

Marco legal

• En OCA Global llevamos a cabo evaluaciones para determinar la conformidad de algunos productos y servicios, atendiendo para ello a las diferentes normas y directivas que les aplican.

¿Qué es?

El Marcado CE es un requisito obligatorio para la comercialización de productos de la construcción en el mercado nacional y de la Unión Europea. Según este reglamento, los productos de construcción sólo podrán comercializarse si son idóneos para el uso al que se destinan.

Así pues, los productos deben cumplir su función durante un período de vida económicamente razonable, y se deben cumplir los requisitos esenciales en materia de resistencia mecánica y estabilidad, seguridad en caso de incendio, higiene, salud y medio ambiente, seguridad de utilización, protección contra el ruido, ahorro energético y aislamiento térmico, establecidos en el anexo I de la directiva.

Únicamente pueden llevar el Marcado CE los productos de construcción conformes a las normas armonizadas a un documento de idoneidad técnica europeo o, en su defecto, a las especificaciones técnicas nacionales que cumplan los requisitos.

El fabricante o su representante establecido en la Unión Europea deben certificar, por sus propios medios o por mediación de un Organismo Notificado, que sus productos cumplen los requisitos de una especificación técnica armonizada según los procedimientos de evaluación de la conformidad mencionados en la directiva.

¿A quién va dirigido?

El cumplimiento de la directiva, legislación y normas que lo desarrollan es obligatorio para los fabricantes de productos de construcción ubicados en el ámbito de la Unión Europea y para todos aquellos que comercialicen productos de construcción fabricados en terceros países.

Beneficios

• Eliminación de barreras comerciales que se tendrían de no obtener el Marcado CE.
• Se consigue un mayor control sobre el producto y su producción.
• Se minimizan riesgos y se potencia la mejora continua de los productos.

Marco legal

• La normativa vigente es el Reglamento Europeo de Productos de Construcción (UE) n.º 305/2011 que anula y sustituye a la Directiva 89/106/CEE de Productos de Construcción desde el 1 de julio de 2013.

¿Qué es?

El Marcado CE es un requisito obligatorio para la puesta en el mercado de los equipos a presión y conjuntos especificados en la Directiva de Equipos a Presión sometidos a una presión máxima admisible (PS) superior a 0,5 bar.

El fabricante o su representante establecido en la Unión Europea deben certificar, por sus propios medios o por mediación de un Organismo Notificado, que sus productos cumplen los requisitos esenciales de seguridad definidos en el anexo I de la directiva según los procedimientos de evaluación de la conformidad especificados en la misma dependiendo de la categoría de los equipos.

¿A quién va dirigido?

El cumplimiento de la directiva, legislación y normas que la desarrollan es obligatorio para los fabricantes de equipos a presión ubicados en el ámbito de la Unión Europea y para todos aquellos que comercialicen en Europa equipos fabricados en terceros países.

Beneficios

• Eliminación de barreras comerciales que se tendrían de no obtener el Marcado CE.
• Se consigue un mayor control sobre el producto y su producción.
• Se minimizan riesgos y se potencia la mejora continua de los equipos.

Marco legal

• La Directiva vigente es la 2014/68/UE que anula y sustituye a la Directiva 97/23/CE desde el 19 de julio de 2016.

¿Qué es?

El Marcado CE es un requisito obligatorio para la puesta en el mercado de los ascensores y sus componentes de seguridad especificados en la Directiva de Aparatos Elevadores. 

El fabricante o su representante establecido en la Unión Europea deben certificar, por mediación de un Organismo Notificado, que sus productos cumplen los requisitos esenciales de seguridad definidos en el anexo I de la directiva según los procedimientos de evaluación de la conformidad especificados en la misma.

¿A quién va dirigido?

El cumplimiento de la directiva, legislación y normas que la desarrollan es obligatorio para los fabricantes e instaladores de ascensores y componentes emplazados en el ámbito de la Unión Europea y para todos aquellos que comercialicen en Europa equipos fabricados en terceros países.

Beneficios

• Eliminación de barreras comerciales que se tendrían de no obtener el Marcado CE.
• Se consigue un mayor control sobre el producto y su producción.
• Se minimizan riesgos y se potencia la mejora continua de las instalaciones.

Marco Legal

• La Directiva vigente es la 2014/33/UE que anula y sustituye a la Directiva 95/16/CE desde el 20 de abril de 2016.

¿Qué es?

Entendiendo riesgo como la incertidumbre en el logro de los objetivos, la ISO 31000 establece los principios, el marco y el proceso para la gestión de cualquier tipo de riesgo de una forma transparente, sistemática y fiable en cualquier ámbito o contexto. Además, permite que todas las empresas puedan comparar su Sistema de Gestión de Riesgos con un único punto de referencia reconocido internacionalmente.

 ¿A quién va dirigido?

La ISO 31000 puede aplicarse a cualquier entidad, ya sea pública, privada, asociación o grupo, aunque los principales interesados serán los encargados de las empresas que quieran garantizar y demostrar la buena gestión del riesgo, y un compromiso firme frente a sus stakeholders del correcto entendimiento y gestión del riesgo.

 Beneficios

• Aumento de la gestión pro-activa dentro de la propia empresa, con lo cual se detectan de forma sencilla los puntos fuertes y débiles.
• Permite ver las amenazas y oportunidades que aparecen en el sector, ya que en todo momento se observa el comportamiento de los externos frente a la praxis de la entidad.
• Se mejoran los controles internos, desde el punto de vista operacional y financiero, permitiendo aumentar la capacidad de resistencia de la empresa frente a la competencia y los altibajos del mercado, ya que mejora la prevención de pérdidas y disminuye la probabilidad de ocurrencia de incidentes a nivel de la administración.

Marco Legal

• UNE-ISO 31000:2010 Gestión del Riesgo.

¿Qué es?

La norma UNE-ISO 28000:2008 fue creada para reducir los incidentes que atentan contra la seguridad de la cadena de suministros internacionales. Su objetivo es mejorar la seguridad de la cadena de suministro mediante el análisis de los riesgos y los planes de reacción adecuados y, para ello, se requiere que la organización evalúe el entorno de seguridad en el que opera, que determine si se implementan unas medidas de seguridad adecuadas y si ya existen otros requisitos reglamentarios que la organización cumpla. Esta norma dota a la organización de un sistema de protección ante cualquier evento intruso en la seguridad de la cadena de suministros.

El análisis de riesgos y la definición de los escenarios, es una de las tareas críticas en la definición e implantación del Sistema de Gestión de la Seguridad de la Cadena de Suministro. Por lo tanto, el objetivo de la norma es mejorar la seguridad en el total de la cadena de suministro, ya que en todas sus fases se pueden producir potenciales amenazas que han de ser controladas.

¿A quién va dirigido?

La norma ISO 28000 es de aplicabilidad genérica, y por lo tanto la pueden aprovechar organizaciones de cualquier tamaño; desde fabricantes, exportadores, importadores, empresas de almacenaje, hasta representantes aduaneros o transportistas (aéreos, ferroviarios, por carretera y por mar); en cualquier fase del proceso de producción o distribución y prácticamente en toda la cadena de suministro que tiene contacto con el producto hasta llegar al consumidor final.

Por su estructura, basada en la gestión de riesgos, la certificación ISO 28000 es de fácil integración en cualquier sistema de gestión por procesos como UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 14001 o UNE-ISO/IEC 27001.

Beneficios

• Mejora en el seguimiento del flujo de mercancías y el rendimiento de la cadena de suministro.
• Cumplimiento de la legislación y requisitos necesarios.
• Ayuda para el reconocimiento de una organización como OEA (Operador Económico Autorizado), establecido en el marco de la Organización de Aduanas, según el Reglamento 648/2005.
• Refuerza la imagen y credibilidad de la empresa al combatir las actividades de contrabando, robo y deterioro de los bienes.
• Mejora en la rapidez de respuesta ante situaciones de emergencia.
• Facilita el comercio y el transporte de mercancías a través de las fronteras.

Marco Legal

• UNE-ISO 28000:2008 Sistemas de Gestión de la Seguridad para la Cadena de Suministro.

¿Qué es?

La norma ISO/IEC 27001 incluye los requisitos de un sistema de gestión reconocido a nivel internacional que garantiza la administración y protección de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, soportes y equipos que se utilizan en una organización.

Como núcleo para esa administración de la seguridad se encuentra la gestión de riesgos que incluye el tratamiento de los mismos. Estas medidas de seguridad son las utilizadas y reconocidas a nivel mundial.

 ¿A quién va dirigido?

La norma ISO 27001 es adecuada para cualquier organización, grande o pequeña, de cualquier sector o parte del mundo, y es particularmente interesante si el carácter de la información a tratar es confidencial, como puede ser en los sectores de finanzas, sanidad, sector público y tecnología de la información.

También puede ir dirigida a organizaciones que gestionan la información por encargo de otros, pudiendo demostrar de esta manera a los clientes que su información está protegida.

Se puede ofrecer junto con la norma ISO 9001 e ISO 14001, ya que ambas disponen de una estructura muy similar, lo que supone un ahorro de costes interesante a la hora de querer certificarse en dicha norma.

Beneficios

• Disponer de un certificado de la norma ISO 27001 demuestra que la organización aplica las mejores prácticas y cumple la legislación vigente en materia de seguridad.
• Proporciona una ventaja competitiva al demostrar a los clientes, partners y a la sociedad en general que la organización pone todos los medios conocidos para evitar que se comprometa la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información.

Marco Legal

• ISO/IEC 27001 Gestión de la Seguridad de la Información.

¿Qué es?

Es la primera norma europea que permite implantar, auditar y certificar un Sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable. Constituye una herramienta clave para la integración de los aspectos Ambientales, Sociales y de buen Gobierno (ASG, por sus siglas) en la gestión de empresas y organizaciones de todo tipo. Desarrolla los requisitos que permiten establecer, implantar y evaluar en las organizaciones el Sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable propuesto por Forética.

La SGE 21 plantea una estructura lógica y clara sobre cómo abordar la RSE (Responsabilidad Social Empresarial) de manera integral en la organización, implicando a las distintas áreas y coordinando los recursos y acciones a desarrollar. Permite, por un lado, ordenar y poner en valor las distintas iniciativas internas puestas en marcha y, por otro, establecer una hoja de ruta para mejorar el desempeño en RSE.

La SGE 21 participa del enfoque de los sistemas de gestión tradicionales como calidad, medio ambiente o salud y seguridad, permitiendo auditorías conjuntas. Además, presenta una clara correspondencia con los principales marcos de transparencia y reporting para maximizar sinergias. La norma está también alineada con las últimas tendencias en materia social, ambiental y de buen gobierno a nivel global, de modo que garantiza a los usuarios de la norma su adecuación a los retos y oportunidades de la sostenibilidad, independientemente del ámbito geográfico.

En cuanto a su estructura, está compuesta por seis capítulos. Los cinco primeros explican los antecedentes y los aspectos generales del documento, siendo el capítulo seis el que desarrolla los requisitos de la norma, y por lo tanto en el que se basará tanto la implantación como la auditoría de la organización a evaluar. Dicho capítulo se desglosa a su vez en nueve áreas de gestión que establecen los requisitos que se consideran adecuados para demostrar las evidencias de su implantación: gobierno de la organización, personas que integran la organización, clientes, proveedores y cadena de suministro, entorno social e impacto en la comunidad, entorno ambiental, inversores, competencia y Administraciones Públicas.

¿A quién va dirigido?

La SGE 21 está diseñada para amoldarse a todo tipo de organizaciones y empresas; desde micro-pymes hasta grandes multinacionales, así como entidades del tercer sector o académicas.

Beneficios

• Permite una mejor gestión de los riesgos.
• Promueve una cultura responsable en la organización.
• Facilita el acceso a nuevos clientes que incorporan en sus criterios de contratación aspectos ASG (tales como administraciones públicas o grandes corporaciones).
• Es fácilmente integrable con otros sistemas de gestión.
• Facilita la obtención de información e indicadores de Responsabilidad Social.
• Ayuda a demostrar a los grupos de interés el compromiso real de la organización con la gestión de la RSE, generando confianza y contribuyendo a la credibilidad gracias a los procesos de revisión y reconocimiento externo.

Marco legal

• Norma SGE 21, el Sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable referente para empresas y organizaciones realizado por Forética.

¿Qué es?

La norma UNE 58451 fija los requisitos para proporcionar al operador de carretillas las competencias para la conducción, uso y manejo seguro de carretillas de manutención hasta 10.000 kg.

Se establece un marco de referencia destinado a las empresas de formación para garantizar que se alcancen los objetivos de competencias y el grado de desempeño necesarios en el manejo de las citadas carretillas. Se detallan los recursos necesarios (infraestructura, formadores…) para asegurar la calidad de las actuaciones y se fijan en la citada norma los criterios para la programación, impartición y evaluación de los cursos.

Esta norma permite a las empresas de formación de operarios de carretillas de manutención poseer una herramienta muy útil para la gestión de los cursos desde la fase comercial hasta la emisión de los certificados de los operarios.

¿A quién va dirigido?

Las empresas de formación especializadas en el sector de la manutención y la prevención de riesgos laborales que quieran certificar la calidad de sus actuaciones disponen de un esquema estructurado para distinguirse en el mercado con un sello distintivo.

Beneficios

• Proporciona a los clientes de las empresas de formación de operarios de carretillas garantías sobre el proceso de formación y confianza sobre el grado de desempeño que alcanzarán sus operarios.

Marco legal

• UNE 58451:2016 Formación de los Operadores de Carretillas de Manutención hasta 10.000 kg.

¿Qué es?

La norma UNE 58923:2014 fija los requisitos mínimos para proporcionar al operador de plataformas elevadores móviles las competencias para la conducción, uso y manejo seguro de las Plataformas Elevadoras Móviles de Personal (PEMP).

Esta norma establece un marco de referencia para las empresas de formación que garantiza que se alcancen los objetivos de competencias y el grado de desempeño necesarios en el manejo de las citadas plataformas elevadoras. Se detallan también los recursos necesarios (infraestructura, requisitos de los formadores, contenidos, etc.) para asegurar la calidad de las actuaciones y se fijan en la norma, entre otros, los criterios para la programación, impartición y evaluación de los cursos. Además, establece el procedimiento de la formación del operador teniendo presente los diferentes grupos y tipos de PEMP según clasificación UNE-EN 280.

Esta norma permite dotar a las empresas de formación de operarios de PEMP de una herramienta imprescindible para la gestión de los cursos desde la fase comercial hasta la emisión de los certificados.

¿A quién va dirigido?

Va dirigido a las empresas de formación especializadas en la capacitación del operador de plataformas elevadoras móviles y de la prevención de riesgos laborales que quieran certificar la calidad de sus actuaciones y disponer de un esquema estructurado para destacar en el mercado gracias un sello distintivo.

Beneficios

• Proporciona a los clientes de las empresas de formación garantías sobre el proceso de formación de sus operarios y confianza sobre el grado de desempeño que alcanzarán.

Marco legal

• UNE 58923:2014 Plataformas Elevadoras Móviles de Personal (PEMP). Formación del Operador.